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Conversational UI Pattern

Come costruire l'interazione nei bot e negli assistenti virtuali

Già avevamo parlato dell’esigenza di iniziare con le Conversational UI perchè sempre più spesso è necessario realizzare bot ed assistenti virtuali, con questo articolo cerchiamo di definire alcuni pattern da seguire quando si realizzano interfacce per un’interazione virtuale.

La validazione degli input

Nell’interazione classica (un form) è abbastanza consolidata la validazione dei dati di input, basti pensare all’indirizzo mail o ai numeri; mentre nello scenario delle conversazioni ciò non può accadere perchè la persona con cui il bot interagisce è libera di scrivere ciò che vuole e l’unico modo che hai per sopperire a questa mancanza è porre la giusta domanda.

Fornire un aiuto

Un altro aspetto importante per interagire correttamente è quello di evitare domande aperte e fornire opzioni di risposta, per es. se il bot vende biglietti per il teatro per un evento una formulazione corretta della domanda potrebbe essere “Quale posto scegli? Abbiamo la platea, la poltronissima e la galleria”.

E’ opportuno trattare ogni elemento in maniera separata, per es. nel caso vendissimo abbigliamento la cosa migliore da fare è una domanda per ogni elemento necessario: taglia e colore.

Fornire un feedback

Quando una risposta è valida, è opportuno ripetere la risposta in modo da fornire un feedback positivo, per es. “Ok, taglia M. Che colore ti piacerebbe? Abbiamo rosso, giallo, blu.”

Cosa fare quando l’input è errato

Non indicare l’errore ma ciò che ti aspetti, in questa maniera fornire positività nell’interazione. Considerando l’esempio precedente:
– “Ok, taglia M. Che colore ti piacerebbe? Abbiamo rosso, giallo, blu.”
– “Viola”
– “Mi dispiace non abbiamo il colore viola, abbiamo rosso, giallo, blu. Che colore ti piacerebbe?”
– “Blu”
– “Ok, taglia M, colore Blu……”

Cambiare attività

L’utente cambia idea velocemente e per questo potrebbe capitare che mentre sta acquistando un maglione cambi idea e voglia acquistare una maglietta. In quest’ultimo caso è opportuno indicare all’utente che si sta annullando un’attività e si sta iniziando un’altra, es.:
– “Ho cambiato idea, voglio una maglietta”
– “Stai scegliendo un maglione, vuoi annullare questa selezione. Scrivi cancella per annullare la scelta di un maglione e scegliere una maglietta”

Il cambiamento è un elemento della conversazione che accade spesso e per questo motivo va gestito correttamente cercando di fornire sempre le informazioni utili all’utente per capire dove si trova nel processo e nella conversazione.

Altri elementi da gestire

Nello sviluppo della conversazione ci sono altri elementi che vanno opportunamente gestiti come:

  • il time out, vale a dire quando l’utente si allontana dalla conversazione magari per ore o per giorni;
  • informazioni critiche senza le quali il processo del bot non può andare avanti
  • effettuare una scelta da una lista predefinita come in una classica compo box o select menu in un form sul web

Glue Labs e Conversational UI

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