Cos’è la Conversational AI e quali sono i vantaggi

Conversational Artificial Intelligence (AI) combina assieme diverse tecnologie AI per far si che un computer comunichi come un umano tra umani. Conversational AI può analizzare sia la voce sia il testo in diversi linguaggi interpretandone non solo il significato ma anche il contesto ed imitandone il tone of voice.

Praticamente Conversational AI permette ai classici ChatBot ed agli assistenti virtuali di diventare più intelligenti, è la tecnologia che viene usata dai noti Siri ed Alexa. Attraverso la Conversational AI sparisce la lista delle opzioni (per es. “Prema 1 per Assistenza”, “2 per il Reparto Commerciale”, ecc..) e altre casistiche similari per lasciare spazio ad una comunicazione in linguaggio naturale.

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Come funziona la Conversational AI

Combinando tecnologie AI avanzate come Natural Language Processing(NLP), Automatic Speech Recognition(ASR) e Machine Learning(ML) interagisce con l’utente ed impara dalle continue comunicazioni migliorandosi.

Il processo è il seguente:

1. l’utente fornisce il proprio input vocale o testuale;
2. l’AI analizza l’input: per conversazioni testuali l’AI usa Natural Language Understanting(NLU) per determinare il significato ed il contesto mentre per conversazioni vocali l’AI prima applica ASR per trasformare la voce in testo e poi utilizza NLU;
3. l’AI individua la risposta e la propone all’utente tramite Natural Language Generation(NLP) mimandone l’espressività ed il modo di comunicare;
4. l’AI impara utilizzando algoritmi di ML.

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I vantaggi della Conversational AI

Puoi utilizzare la Conversational AI all’interno del tuo customer service o contact center, oppure puoi integrarla all’interno dei tuoi portali ed applicativi come ecommerce e piattaforme di digital marketing. In pratica puoi introdurre la Conversational AI in qualsiasi scenario operativo, anche industriale.

Usare la Conversational AI ti permette di ottenere i seguenti vantaggi:

• migliorare la Customer Experience (CX) grazie all’abbattimento dei tempi di attesa, alla disponibilità 24/7 ed alla cross-channel communication( l’AI può tenere in considerazione la precedente interazione dell’utente in altri contesti).
• gestire una conversazione 1 a 1 in maniera scalabile: l’AI simula a tutti gli effetti un operatore e può recuperare dati ed informazioni da qualsiasi tua risorsa come piattaforme di Customer Relationship Management(CRM) e gestionali più in generale. L’AI può anticipare le esigenze, raccomandare soluzioni e soprattutto può ricordare tutte queste informazioni per la prossima volta che l’utente ti contatterà!
• convertire una conversazione in una vendita: attraverso la Conversational AI puoi vendere prodotti e servizi direttamente in chat in maniera sicura, affidabile ed integrata. Chiaramanete l’AI può essere usata anche per l’upsell ed il cross-sell.
• ottenere l’omnipresenza omnichannel: l’AI può essere l’unico engine di gestione di qualsiasi mezzo di contatto ( SMS, voice call, chatbot, messaging app, ecc…).

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Come implementare la Conversational AI

La Conversational AI è uno strumento complesso che va costruito unendo i blocchi necessari ed implementando tutte le tecnologie a supporto. Partendo dalla tecnologia che permette la gestione centralizzata delle comunicazioni come Vonage Voice API occorre aggiungere un abilitatore AI come Jumper.ai e tecnologie Cloud based per la gestione ed integrazione dei dati.

Implementare la Conversational AI al fine di diventare uno strumento funzionale ed integrato con i tuoi processi non è solo un fatto di tecnologia ma anche di analisi e studio degli algoritmi abbinati alle tue specifiche necessasità, di system integration di piattaforme legacy e/o in produzione, e molto altro.

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