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Quali processi e quali tool ITSM un’azienda dovrebbe adottare

I processi ITSM più importanti ed i tool a supporto

L’IT Service Management è oramai una disciplina ampiamente analizzata ed ITIL ( IT Infrastructure Library) rappresenta la sintesi delle best practices da adottare in ambito aziendale per avere un IT efficiente ed in linea con le esigenze di business dei propri clienti(interni ed esterni).

Già analizzando quanti e quali processi le compagnie di sviluppo software propongono (l’offerta) si può evincere quale sia la domanda da parte dei rispettivi clienti e quindi verificare che vengono proposti tool che implementano un massimo di 16 processi. Cerchiamo di ridurre questa lista agli 8 che riteniamo essenziali e che ogni realtà dovrebbe adottare:

  1. Incident Management/Request Fulfillment : gestione dei disservizi (Incident) e delle richieste di servizio standardizzate ( es. creazione nuovo account di un applicativo, abilitazioni software, ecc..);
  2. Change Management: gestione dei cambianti ad un servizio;
  3. Service Catalog Management: gestione del catalogo dei servizi operativi;
  4. Knowledge Management: gestione della conoscenza;
  5. Problem Management: gestione delle cause degli incident;
  6. Service Level Management: gestione dei livelli di servizio (per es. SLA – Service Level Agreement);
  7. Event Management: gestione degli eventi;
  8. Service Asset and Configuration Management: gestione degli asset e delle configurazioni dei Configuration Item (CI)

I processi scelti sono quelli che hanno un diretto impatto operativo sia sull’IT sia sui clienti e sicuramente rappresentano i processi che ogni azienda quotidianamente affronta, azienda che in base allo scope ed altri elementi interni può estendere la lista.

I tool software a disposizione dell’ITSM

Ad oggi esistono numerosissimi software che gestiscono i processi summenzionati e vi invitiamo a leggere il Whitepaper 4_Quick Steps to select an ITSM tool per comprendere gli elementi da prendere in considerazione quando si sceglie un tool ITSM.

In Glue Labs siamo convinti che ogni organizzazione aziendale abbia le sue peculiarità e che debba avere libertà di scelta e di cambiamento senza vincolarsi a nessun prodotto specifico, per questo promuoviamo soluzioni opensource che permettono di adattarsi completamente a qualsiasi realtà integrandosi con strumenti già operativi ( per es. service desk tool, devops environment e molto altro) e che permettono la migrazione verso altri tool in qualsiasi momento. Contattaci per maggiori informazioni ed un preventivo gratuito.

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