Prendiamo spunto dal libro “L’anima dei Contact Center: quale futuro dopo la pandemia” di Maurizio Mesenzani, amministratore di BSD, azienda esperta di Interazione Uomo-Macchina, Fattori Umani, Ergonomia e Interaction Design, per indicarti quali sono le prossime evoluzioni dei Contact Center e più in generale dei sistemi di Digital Customer Service.
Il contesto in cui si muovono queste piattaforme e servizi è quello in cui sempre più persone, non solo i “nativi digitali”, fanno uso di strumenti informatici e si aspettano la digitalizzazione da parte di ogni servizio utilizzato.
Omnicanalità ed impatto sull’azienda
Il fatto che gli strumenti digitali siano i più variegati ed il fatto che i tuoi clienti li utilizzino tutti, in pratica ti impone di gestire i workflow di customer service su qualsiasi canale disponibile. Ciò ha chiaramente un impatto rilevante sulla tua organizzazione, sui tuoi processi di Customer Management e sulla tecnologia che utilizzi.
Tale omnicanalità ha portato alcune aziende, anche internazionali, a sviluppare prodotti diversi per ogni canale, sistemi di accesso differenti e soluzioni varie che hanno aumentato la confusione dei clienti peggiorandone la Customer Experience(CX).
L’evoluzione del Digital Customer Service
Considerando tutti gli elementi indicati nei precedenti paragrafi, vale a dire omnicanalità, digitalizzazione e Customer Experience(CX), la naturale evoluzione del Customer Service coinvolge soprattutto aspetti tecnologici, attraverso i quali si semplificano e si migliorano i processi di Customer Management. Scopriamo quali sono queste evoluzioni le cui tecnologie sono già disponibili (anche con Noi):
- Contact Center su Cloud: attraverso il Cloud puoi avere la massima scalabilità e grazie alle Communication API puoi integrare qualsiasi elemento per avere sia dal punto di vista del tuo cliente sia del tuo operatore il migliore workflow.
- Integrazione Vocale e Touchpoint: il tuo utente è abituato ad inviare vocali per chiedere di tutto ed utilizza, ovunque, strumenti con le gesture in stile mobile; pertanto permetterli di utilizzare la voce e le gesture per accedere al Customer Service è oramai un must.
- Analisi predittiva in tempo reale: individuare subito la coda in cui inserire il cliente, assegnarlo al corretto operatore significa risparmiare tempo e soldi fornendo un servizio eccellente. Anche qui il Cloud ti può dare una mano importante.
- Self Care: fornire le informazioni prima possibile, magari attraverso guide con design in linea con la tua professionalità e facilmente comprensibili dal cliente, utilizzare strumenti tecnologici che individuano subito, anche tramite Artificial Intelligence(AI), le necessità del cliente diventa un modo non solo per migliorare la Customer Experience(CX) ma anche per effettuare economie di scala.
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