Il Knowledge Management, per esempio nel contesto di IT Service Management ITIL, è il processo che ha il compito di raccogliere, analizzare, archiviare e condividere la conoscenza e le informazioni all’interno di un’organizzazione che sia essa aziendale o pubblica.
Grazie all’idea del nostro Cliente Carel Industries s.p.a. ed alla soluzione tecnologica sviluppata da Glue Labs si è implementato un feedback tool che ha cambiato e migliorato i processi di gestione della conoscenza del Cliente.
Il contesto del Business Case
Carel Industries s.p.a. si occupa di costruire componenti per apparati industriali, di diversissime tipologie e componentistica. Ognuno di questi elementi può essere usato in diversi tipi di impianti in diverse configurazioni e con diversi gradi di performance. Per ogni componente esiste un manuale, dei casi uso e delle best practices. Carel Industries s.p.a. è un’azienda internazionale con un estensione sia della catena produttiva che della rete vendita in 5 continenti.
L’inizializzazione del processo di Knowledge Management
Circa due anni fa abbiamo aiutato l’IT dell’azienda, grazie ai servizi di System Integration e Web Application, a portare online, su Amazon AWS, per tutti i dipendenti tutta la manualistica di tutti i componenti. In esito al nostro lavoro, tutti i dipendenti dell’azienda e gli installatori autorizzati hanno avuto accesso con il login, di tipo Single Sign On aziendale, al portale della conoscenza e quindi a tutta la manualistica.
Le criticità del processo di Knowledge Management
A questo punto però l’azienda aveva un problema che è proprio del processo di Knowledge Management: l’aggiornamento del materiale. Gestendo N Mila componenti capita che vi siano errori, di tutti i tipi, nella manualistica (es. il pin 9 della scheda XY non è Ground ma è Dati). Le procedure aziendali, al fine di garantire coerenza e solidità, prevedevano che l’aggiornamento della manualistica avvenisse in maniera accentrata e gestita per cui chi rilevava l’errore, se voleva comunicarlo, doveva inviare una mail ad uno specifico indirizzo descrivendo di che errore si trattasse e quale parte del documento contenesse errori.
In un contesto multiculturale e multinazionale con anche diversi gradi di informatizzazione del personale i feedback che arrivavano erano o incompleti o parziali. Inoltre, a causa del processo di aggiornamento poco user friendly, molti feedback non venivano proprio inviati.
Il processo di Continual Service Improvement e la soluzione alla criticità
Carel Industries s.p.a. è un’azienda molto matura ed il personale è decisamente professionale pertanto è naturalmente votato al miglioramento continuo e grazie alla creatività, allo studio ed anche, un pò, grazie a Noi è stata individuata la soluzione che ha risolto definitivamente la criticità migliorando sensibilmente tutta la documentazione.
E’ stato realizzato un feedback tool integrato nelle pagine online, indipendente dalle stesse pagine, facile da usare e che permettesse direttamente dalla pagina (quindi senza interrompere il flusso di consultazione del documento) di inviare un feedback sul documento allegando anche uno screenshot che permettesse all’utente di evidenziare le aree della pagina che riportavano errori o incongruenze.
Ndr : Un tool similare esiste nei prodotti di casa Google e permette all’utente di inviare feedback.
L’esempio pratico
L’utente clicca sul pulsante di feedback in basso a destra e gli appare la finestra di feedback dove inserire la descrizione o il messaggio:
L’utente poi può evidenziare le aree del documento a cui si riferisce:
Con questi due semplici passaggi l’utente è in grado di inviare feedback puntuali sulla documentazione.
Conclusioni e Glue Labs
In esito all’adozione del nostro tool il numero di feedback sulla documentazione è aumentato ed è aumentata la qualità dei singoli feedback poiché il personale deputato alla gestione del feedback ha immediatamente visibilità delle aree del documento oggetto di feedback, accelerando il processo di revisione documentale ed in generale migliorando la qualità dei manuali e delle procedure aziendali.
Questo caso di successo certamente rappresenta un buon esempio di come la tecnologia possa impattare positivamente sulla gestione della conoscenza.
Glue Labs realizza integrazioni complesse rendendole semplici, grazie alle fortissime competenze in User Interaction e User Experience. Contattaci subito senza alcun impegno per realizzare i tuoi progetti.
