Case Study: Ansaldo Energia – Global Contact Center

Ansaldo Energia è uno dei leader mondiali nella produzione di energia. Presente con le proprie piattaforme e le proprie industrie in tutto il mondo Ansaldo Energia ha la necessità di fornire il corretto supporto a tecnici, supervisori e gestori in qualsiasi momento del giorno ed in tutto il mondo. L’obiettivo di Ansaldo Energia era quello di dotarsi di una piattaforma di Global Contact Center semplice per gli operatori dell’assistenza e che risultasse immediata per i professionisti: una piattaforma che esponesse un unico e solo numero verde internazionale da chiamare da qualsiasi parte del mondo ed un servizio di Back End per gli operatori dell’assistenza.

Approccio

Dopo un’analisi organizzativa, progettuale e procedurale delle specifiche e peculiari necessità di Ansaldo Energia, si è scelto di sviluppare una piattaforma Cloud Native integrata con sistemi terzi ed i sistemi del Cliente estremamente semplice dal punto di vista degli utenti. In particolare è stato ritenuto necessario:

• adottare un approccio oltre che Cloud Native anche API based in modo da rendere scalabile il Global Contact Center e permetterne future evoluzioni;
• integrare le API Communication di Vonage permettendo la gestione delle chiamate su scala globale;
• sviluppare algoritmi che rendessero attuabile in maniera trasparente per l’utente il paradigma di “follow the sun” nel Contact Center;
• utilizzare strumenti avanzati di Front End per migliorare la User Experience(UX) e permettere agli operatori di avere tutte le informazioni necessarie subito a disposizione;
• rendere modulare la piattaforma in modo da garantire la configurabilità e l’adattabilità a qualsiasi esigenza operativa;
• integrare strumenti di Unit Testing per garantire il funzionamento dell’applicazione e dei servizi;
• abilitare un modello di Front-End e Back-End così da velocizzare l’introduzione di specifiche funzioni.

Durante lo sviluppo ed anche nelle prime fasi di deploy si sono utilizzate le competenze dell’Analista Funzionale per garantire la qualità dei prodotti ed i test completi di ogni singola funzionalità e componente. Ciò ha permesso di porre in essere cicli di miglioramento continuo che hanno affinato le performance complessive e la User Experience anche in casistiche estreme di utilizzo.

Risultato

Il risultato è stato di rendere disponibile , attravero il Global Contact Center, un unico numero verde globale che il personale tecnico può contattare per ricevere assistenza in qualsiasi momento del giorno in qualsiasi parte del mondo.

La piattaforma è utilizzata worldwide.

Conclusioni

L’utilizzo di framework evoluti abbinati a competenze di Cloud Architecture, oltre che a processi di sviluppo DevOps di alta qualità, permettono di ottenere applicazioni moderne, modulari, scalabili ed efficienti che risolvono problemi complessi. Inoltre i piani di supporto evolutivo permettono di far crescere funzionalità e strumenti.

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